reklama 

Společnost ComGate: Telefonní specialista v novém tisíciletí

14.7.2017  •  Aktuality  • 
čtenost 1586
 •• Placený článek

V rozlehlé místnosti Call centra společnosti ComGate, a. s. v Trutnově, které bylo otevřeno 21. července v roce 2014, pilně pracuje asi stovka telefonních operátorů. Oslovují klienty s různými nabídkami a komunikují služby obchodních partnerů. Práce je to sice náročná, ale zároveň velmi pestrá a zajímavá.

Společnost ComGate: Telefonní specialista v novém tisíciletí

Ostatně, jak to vyplývá z rozhovoru s HR manažerkou trutnovského call centra, Zdeňkou Kroutilovou, která se soustřeďuje na výběr nových zaměstnanců a team leaderem Karolínou Vilímkovou, zodpovědnou za plnění cílů jednotlivých týmů.

Konzultant zákaznické linky. Tak zní celý název pozice ve firmě ComGate v Trutnově. Co konkrétně si můžeme představit?
Zdeňka: Jde vlastně o práci telefonního operátora. V současné době tady máme projekty zaměřené na aktivní telemarketing, což znamená, že telefonní operátor oslovuje klienty s různými nabídkami smluvních partnerů. Smyslem naší práce je rozšíření zákaznické základny portfolia služeb nebo péče o stávající klienty partnera. Každý projekt je tedy jiný a jinak probíhá i oslovování zákazníků. Mezi naše partnery patří významné společnosti jako ČEZ, Skylink, Cofidis, Colonnade a jiné.

Co musí absolvovat uchazeč o tuto práci?
Z:
Nový uchazeč nás může kontaktovat telefonicky, e-mailem nebo nás může navštívit osobně. Potom je pozván na výběrové řízení, které se koná v našich prostorách. Může se tedy osobně podívat, jak vlastně probíhá samotná práce operátorů, jaká je tady atmosféra, prostředí, aby si mohli udělat představu. Pokud se pro uchazeče rozhodneme, do jednoho až dvou dnů je telefonicky kontaktován a po vzájemné dohodě si domluvíme nástup. Stejně tak to probíhá, když se pro uchazeče nerozhodneme.

 

Jak probíhají pohovory a zaškolení?
Z:
První část pohovoru se zaměřuje na seznámení uchazečů s celou naší společností, vysvětlíme jim, čím se zabýváme. Potom jim představíme konkrétní pracovní pozici, délku pracovní doby, platové možnosti, benefity a podobně. V druhé části pohovoru se uchazeč představí, zjistíme, zda umí komunikovat, jestli se nestydí a umí improvizovat. Pak už přecházíme k individuálním pohovorům a uděláme základní test počítačových dovedností, které jsou pro tuto práci důležité. Vytvoříme také modelovou situaci. Zaškolení probíhá v prvním týdnu, kdy uchazeče přijmeme na hlavní pracovní poměr. První den je vždy seznamovací. Pak nastoupí koučové, kteří dobře znají projekty. Ti školí komunikační a prodejní dovednosti. Už na začátku si zaměstnanec trénuje volání. Pak se noví zaměstnanci rozdělí do skupin podle druhu projektů. Každý z nových kolegů má patronát zkušeného kolegy, který mu pomáhá v rozvoji a zaškolení po dobu tří týdnů. V této době je nováček v tak zvané „inkubační době“. Zaškolení trvá celkem čtyři dny. 
 
Jaké vlastnosti by měl mít uchazeč, aby byl úspěšný?
Karolína:
Těžko se popisuje nějaká konkrétní vlastnost. Telefonní operátor by měl být hovorný, empatický a pohotový. Důležité je, aby nám věřil. Tato práce se dá naučit, pokud telefonní operátor chce. Měl by mít vůli a být cílevědomý.
Z: Z mého pohledu jsou důležitými vlastnostmi zvládání stresu a ovládání se, i když je klient nepříjemný. Lze na tom pracovat. Měl by mít alespoň trochu obchodního ducha. Samozřejmě by neměla chybět chuť do práce a něčeho dosáhnout. Tyto vlastnosti nového zaměstnance motivují a vedou k lepším výkonům.

  

Musí být tedy telefonní operátor výmluvný a mít přesvědčovací schopnosti?
K: Všechno se dá naučit. Uchazeči o tuto práci jsou proškolení na komunikační i prodejní dovednosti. Používají spoustu materiálů vytvořených našimi kouči. Když si tyto informace dostanou do paměti, tak dokáží dobře reagovat. Ta komunikace by měla být stejná jako v životě. Přesvědčovací schopnost má každý člověk v sobě. Všechny tyto dovednosti každý využije i v osobním životě a to není nikdy na škodu.
Z: Pokud tyto vlastnosti má, je to předpoklad k tomu, aby začal být rychle úspěšný. Teď jde o to, jestli někdo tyto schopnosti využívá nebo potlačuje. Kdo je využívá, je to pro něj snadnější, ten, kdo je nevyužívá, ale má je, měl by je v sobě nalézt. Přesvědčovací schopnost je určitě veliké plus.    

Co svým zákazníkům nabízíte?
Z:
Jsou to různé služby našich partnerů. Rozhodně to ale nejsou žádné produkty, jako například hrnce, deky, stoly nebo ponožky. Zakládáme si na tom, že spolupracujeme pouze s ověřenými firmami jako je např. ČEZ, Skylink, Cofidis, Colonnade a další.

Je to náročná práce?
K:
Na začátku určitě. Telefonní operátor volá někomu, koho nezná a navíc zákazník nemusí být úplně vstřícný. Spousta lidí na začátku má problém s odmítnutím. Občas mají také pocit, že někoho do něčeho nutí a přemlouvají ho. Jakmile tohle ve svých hlavách odbourají, tak je to pak v pohodě.
Z: Každá práce je náročná. Práce operátora je stoprocentně psychicky náročná. Je skutečně důležité odpoutat se od toho odmítnutí a říkat si, že zákazník neodmítá operátora, ale nabízenou službu nebo společnost. Je dobré si nebrat věci osobně.

 

 

Může ji dělat každý?
K:
Každý to může přijít vyzkoušet a pak se rozhodnout, jestli je to práce pro něj nebo ne. Operátor by měl být při telefonátech nad věcí.
Z: Dovednost, kterou by uchazeč měl určitě mít, je umět pracovat na počítači aspoň v základní formě. Je to usnadnění práce. Jinak vše ostatní je naučí kouč, který se vždy novým zaměstnancům intenzivně věnuje.

Existují nějaké domněnky a předsudky spojené s Call centrem?
Z:
Existují a jsou vesměs negativní, což mě dost trápí. Hodně lidí má telemarketing zaškatulkovaný v představě, že se musí osm hodin sedět u telefonu, operátor si nemůže dojít na záchod a podobně. Takto to ale u nás opravdu nechodí. Mně, když jsem do ComGate nastupovala, zaujalo hodně prostředí a vstřícnost vedení společnosti. Všichni si tady tykáme. Mnoho lidí, kteří k nám nastupovali s různými obavami a předsudky, změnilo názor a byli příjemně překvapeni. Všechno je tady otevřené, zaměstnancům nic netajíme. Můžete se na cokoli zeptat. Předsudky většinou vycházejí z neznalosti prostředí a práce, kterou vykonáváme. 

Daří se vám měnit pohled lidí na tuto práci?
Z:
Předsudky ovlivňují názory lidí. Naše společnost se ale opravdu snaží, abychom je odbourali a dokázali, že je to práce jako každá jiná. Snažíme se o zaměstnance pečovat, komunikovat s nimi. Nabízíme jim spoustu benefitů, nepracujeme o víkendech a neděláme přesčasy. Maminkám vycházíme vstříc zkrácenými úvazky. Nejde ani o fyzicky náročnou práci.

Roste poptávka po vašich službách?
Z:
Ano poptávka po našich službách stále roste. Máme stálé partnery, kteří tvoří nové projekty a rozšiřují ty nynější. Přibývají nám také zakázky od dalších firem. Máme stále nové projekty.

Co je nového ve vaší společnosti?
Z:
 Rok 2017 je plný změn a očekávání.  Na přelomu roku jsme například stěhovali hradeckou pobočku do nových, větších prostor. I trutnovská pobočka se bude rozšiřovat o patro níž. Budeme mít zhruba více než sedmdesát nových míst. To naznačuje, že poptávka po našich službách roste. Nejzajímavější a nejaktuálnější novinkou v naší společnosti je vytvoření nadačního fondu. Ten bude sloužit k pomoci zaměstnancům, kteří mají nějakou krizi či problémy. Může to být pomoc finanční, právnická i psychologická. Každá pobočka má navíc svého zástupce, který má na starosti danou pobočku nebo lokalitu a přijímá požadavky od zaměstnanců. Tady v Trutnově v rámci nadačního fondu si zaměstnanci dobrovolně zvolili mě jako svého zástupce. Tato důvěra mně moc potěšila. Naše společnost také slaví tento rok patnáctileté jubileum. Oslava proběhla napříč všemi divizemi a zaměstnanci na společné akci v Hradci Králové. Jsem velmi ráda, že mohu být součástí společnosti, která je stabilní a prosperující.

Co nabízíte novým zaměstnancům?
Z:
Práci na hlavní pracovní poměr. Zaručenou fixní mzdu 14 000 Kč a bonusy ve výši až 7 000 Kč. Kdo je šikovný může si vydělat až 31 000 Kč. Nepracujeme o víkendech ani svátcích. Neděláme žádné přesčasy. Máme standardně 4 týdny dovolené a 3 dny Sick days. Nabízíme zkrácené úvazky hlavně maminkám a studentům. Máme tady neformální přátelskou atmosféru. Studenti po škole tady mohou nastartovat svoji kariéru, maminky budou stíhat vyzvedávat děti ze škol nebo školek. Není to žádná fyzicky náročná práce, takže ji mohou vykonávat i senioři jako přivýdělek nebo tělesně postižení. Důležitá je chuť pracovat. Vše ostatní Vás naučíme.

  

Mohla byste představit vaše nejbližší plány?
Z:  
Nejbližším plánem je rozšíření společnosti v Trutnově o 70 až 80 zaměstnanců. Chceme k nám dostat nové zajímavé projekty, abychom dobře využili potenciál uchazečů o práci u nás. Rádi bychom tady měli projekty, které se liší od těch nynějších. Také samozřejmě chceme, aby se rozjel náš nadační fond a začal naplno pomáhat našim zaměstnancům. V současné době máme 93 telefonních specialistů. Ideální by bylo, kdybychom jeli na letošní vánoční večírek v počtu sto a více zaměstnanců.

V případě zájmu o práci v call centu ComGate můžete kontaktovat HR manažerku Zdeňku Kroutilovou na e-mail: zdenka.kroutilova@comgate.cz nebo na telefonním čísle 775 427 091. Více informací také na www.volamamamse.cz

Hynek Šnajdar
hynek@trutnovinky.cz
Foto: Miloš Šálek

Diskuse

Rádi bychom tu měli slušné diskuze.
Proto se do diskuze mohou zapojit jen přihlášení
členové klubu Moje Trutnovinky s vyzvednutou kartou.

reklama